周行一／彼得．杜拉克會這樣處理洪仲丘案 【聯合報╱周行一】 2013.08.07 01:28 am 陸軍六軍團湖口裝甲五四二旅洪仲丘下士於禁閉室悔過期間死亡，引發了大量的媒體關注及民眾的議論，這起事件對洪先生的家屬是難以承受的悲痛，更重創了民眾對國軍的信任，家屬要的是真正的死因。國軍除了必須開誠布公的調查之外，更應利用這起事件，改革內部管理，加強戰力，重拾民眾信心。關禁閉在部隊中是常用的行為矯正手段，為何這一次出了人命，要如何處理？在八月號哈佛商業評論中文版中刊載的一篇彼得．杜拉克的文章，正好是分析這類問題的絕佳指引。杜拉克的建議是要先確定問題的屬性，才能對症下藥。應該要辨別這起事件是否為普遍的現象，而洪先生的死亡只是讓問題浮出了而已，這種情況應該以調整現在處理禁閉的方式改進；如果事件是特例，不太可能重複發生，則可以參考別國部隊的處理方式；萬一這是個重大事件，未來⋯⋯會重複發生的機會很小，就必須要由高階領導人親自掌握處理，直到問題解決為止；但如果這是一種新問題，將來會愈來愈普遍，即需要建立一種新的政策、處理原則與行為準則。問題分類錯誤會造成對策無法真正解決問題，所以應避免把這起死亡事件誤認為是特例，或者明明是特例，卻誤以為是普遍的問題。當問題可以恰當分類時，就可以定義問題了。應該要能描述事件的本質、相關層面及關鍵之處，而負責人員必須要會問問題，才有可能精準具體的描述前因後果。這將是一個重複檢視的過程，不停的以新調查資料修正原來的看法，避免事件定義的不完整，造成解決方案的缺失。把死因完全釐清之後，在提出解決方案前，要先界定想要達成的目標，考慮如果無法竟全功，最起碼的成果必須是什麼，以及有哪些一定必須滿足的條件。國軍應有崇高的理想，「做對的事」，也就是要避免類似不幸事件重演，但同時要能精實部隊的訓練與紀律，不要一開始就瞻前顧後，為了妥協而降低目標。實務上，某種妥協最終總是難以避免的，但是如果知道某些原則必須要維持，就能清楚知道什麼是對的妥協，哪些是無法接受的錯妥協。在解決方案提出時，應該預擬行動方案，確定會有適當的人執行決策，所以要把對的人放在對的位置上、有適當的組織設計、按照流程來執行決策。要真正解決問題，國軍必須花最多的時間在部隊內部建立一套架構與流程，包括組織的設計與人員的配置，也就是要有部門及人來處理事情，配以適當的流程，避免事情有所遺漏，譬如攝影機的維護必須包含在例行維護事項以內，避免有些事情沒人處理，或者太多人重複涉入同一件事情。洪仲丘事件看似簡單，卻很複雜，牽涉部隊文化、紀律、訓練、管理、領導、戰力、士氣等重要議題，需要足夠的時間釐清，才能有適當的解決方案。政府處理的時候態度當然要積極，但一定要努力避免為了迅速滿足媒體或回應家屬的訴求，而忘記了杜拉克這位管理大師的建議。將來執行解決方案時，過程中必須有及時的回饋，讓國軍判斷是否有必要改弦易張，部隊的長官更應經常勤走基層，了解問題之所在。這種作法才能恢復民眾的信心，達成國軍保國衛民的使命。 （作者為政大財務管理系教授）
